以客户为中心的战略
消费者的需求在中国零售市场中不断变化。品牌必须关注并调整策略以保持市场占有率，这一点很重要。品牌需要考虑如何以一种适应性强的方式满足消费者的需求和期望，以便在不断变化的零售环境中提供品牌稳定性。
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新冠疫情在中国爆发已经一年了，很明显看到这种流行病对消费者产生了影响。研究表明，消费者已经改变了他们的消费趋向，这反映在总消费金额和消费者的购物旅程上。
重要之处是什么：
- 麦肯锡(McKinsey)的一项研究显示，14%的中国消费者不会在疫情前的同一家商店购物，6%的消费者不会购买疫情前使用过的同一品牌的商品。
- 在疫情爆发高峰期，中国的线下销售额下降了50%，到2020年末才回升37%(麦肯锡，2021年)。
- 在经济衰退之后，客户的期望更高，要求也更高。中国消费者希望获得以客户为中心的购物体验。
- 中国消费者占全球奢侈品零售消费者的35% (FW, 2020年)。
这对品牌意味着什么:
在2020年经历了一个远离社会与社交的初步影响后，中国消费者的自我管理意识增强了很多。结果是他们的典型消费旅程受到了严重影响。突然之间，消费者不得不主要依靠网上购物来满足他们的日常需求。一个品牌的关键价值在疫情初期发生了变化如下：
- 实验: 一些消费者开始在网上购买他们以前从未尝试过的不同品牌的商品。由于无法出门购物，消费者寻求可以在网上订购的品牌。这扩大了一些品牌的覆盖范围，而其他品牌则因缺乏数字化表现而受到影响。总体而言，消费者对品牌的忠诚度大不如前。
- 质量: 消费者仍然需要高质量的产品。如果能够看到真实产品的直播可以让更多的消费者看到产品的质量。通过使用人工智能技术进行检验，消费者可以线上虚拟地测试商品的外观和质量。
- 生活方式: 疫情的爆发使许多消费者更加关注自己的健康，从而增加了零售市场某些商品的购买量。
- 购买: 在疫情之前，许多GenZ和年轻的千禧一代消费者并不太关注自己的每月消费习惯。事实上，中国的GenZ和千禧一代消费者的月可支配收入是世界上同年龄段消费者中最高的。这个年龄段的大多数中国消费者都过着月光族的生活。在经历了疫情造成的经济困难后，许多消费者将消费重点转向了少花钱、多存钱，以备未来之需。
- 时间: 由于交付服务作为一种接收货物的方式具有高可靠性，交付所需的时间增加了购买决策的重要性水平。与需要超过48小时才能送达的品牌相比，消费者更有可能订购当天就能送达的品牌。
了解消费者的旅程
提供更以客户为中心的方法的第一步，需要品牌深入了解消费者旅程。了解消费者为了品牌购买更可能采取的旅程，可以使品牌在最重要的部分扩展消费者的旅程。
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跟踪和分析消费者的最新数据是一个品牌开始更多地了解其消费者的方式。来自社交媒体、线上销售渠道和线下销售渠道的实时数据，有助于衡量客户对品牌的整体参与度。
当市场发生变化时，积极关注客户参与度的品牌能够更容易地适应。他们也能够迅速做到这一点，与那些适应速度不快的品牌相比，这就创造了更强大的客户参与度。
这对线下零售意味着什么
在一个不断增长的数字世界里，线下零售似乎不再是消费者旅程的重要组成部分。看看中国市场，事实并非如此。线下销售总额虽然仍未恢复到疫情前的水平。然而，由于中国的病例数相对较低，预计这些数字将在2021年继续回升。
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消费者仍然渴望一种独特的体验来定义他们与其他人的消费旅程。与品牌互动、感官参与和讲故事只是提高消费者参与度的几种方式。这些方法在商店的零售设计、快闪店和在线渠道中执行。我们的主要目标是为消费者提供一个引人入胜的体验，而不管他们的整个消费旅程。
毕马威公司最近的一项研究表明，高绩效零售品牌在其零售战略中有效地利用了以客户为中心的方法(毕马威公司，2021年)。
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这些品牌采用不同的方法来推动消费者在线上和线下过程中的参与度。
以顾客为中心的零售设计
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在中国，一个成功的零售店设计包括对客户流的周密布局、与品牌及其产品建立互动关系的故事元素、与品牌其他在线渠道的互动点。在下一篇文章中，我们将重点介绍一些全球品牌，它们在提供以消费者为中心的卓越零售环境方面处于领先地位。
本文转载自美最时零售伙伴斐思达品牌设计咨询有限公司——一家专注于零售店和餐厅品牌设计的领先室内设计公司。点击此处，阅读原文。
